WhatsApp continua ad arricchire il proprio ecosistema con nuove funzionalità pensate per l’ambito professionale, e lo fa ancora una volta puntando sull’intelligenza artificiale. Dopo una serie di novità rilasciate nella versione stabile dell’app, l’ultima beta (2.25.18.25 per Android, distribuita tramite il Google Play Beta Program) introduce una funzione ancora in sviluppo ma già molto promettente: si chiama AI‑Handoff chat filter, ed è progettata per migliorare in modo sostanziale la gestione delle conversazioni da parte delle aziende che utilizzano WhatsApp Business.
La funzione si rivolge in particolare alle imprese che hanno già attivato le Business AI replies, ovvero le risposte automatiche generate sulla base delle informazioni aziendali preconfigurate: orari di apertura, cataloghi, modalità di pagamento, condizioni di spedizione e politiche commerciali. Questo sistema consente di automatizzare le risposte alle domande più comuni, alleggerendo il carico di lavoro del team e garantendo una comunicazione rapida e coerente.
Tuttavia, in contesti più complessi, o quando l’utente desidera parlare direttamente con un essere umano, l’intelligenza artificiale mostra i suoi limiti. È in questi casi che entra in gioco AI-Handoff: un filtro intelligente che individua le conversazioni in cui l’intervento umano è indispensabile e le raccoglie in una lista dedicata. In pratica, l’app sarà in grado di distinguere automaticamente le chat che non possono essere gestite in modo efficace dai bot, segnalando agli operatori quelle che richiedono attenzione immediata.
In questo modo, il team di assistenza potrà concentrarsi subito sulle richieste più urgenti, evitando di dover scorrere manualmente tutte le conversazioni aperte. Una delle caratteristiche più interessanti della funzione è la gestione flessibile delle conversazioni filtrate: le aziende potranno scegliere se rimuovere le chat dalla lista dopo la risposta, dopo 24 ore oppure automaticamente dopo 7 giorni se non sono state gestite. Ovviamente, le conversazioni rimarranno sempre visibili anche all’interno delle altre schede dell’app, come “Tutte le chat” o eventuali filtri personalizzati.
Pur essendo ancora in fase di sviluppo e non disponibile per i beta tester, AI-Handoff rappresenta un passo concreto verso una customer experience più fluida, dove l’intelligenza artificiale non sostituisce l’operatore umano, ma ne ottimizza il lavoro. Le risposte automatizzate continuano a fare da filtro iniziale, mentre i casi complessi passano al personale competente in modo più ordinato ed efficiente.